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Erfahrungen in der Corona-Pandemie – Wie digitale Lösungen das Besuchsmanagement nachhaltig unterstützen können

Die Corona-Pandemie begleitet Kulturorte nun bereits seit mehr als einem Jahr. Sowohl die Schließungen als auch die Wiedereröffnungen unter Auflagen wurden aufgrund der Unsicherheit mit Sorge betrachtet, da es angesichts der Neuartigkeit der Situation oft an erprobten Lösungen fehlte. Kulturorte standen u.a. vor der Herausforderung ihre Aufgabe als Inspirations-, Lern- und Begegnungsort wahrzunehmen und für möglichst viele Menschen offen zu stehen, dabei aber die geltenden Sicherheitsmaßnahmen – wie die gesetzlichen Personenbeschränkungen zum Infektionsschutz – einzuhalten. Die Situation erforderte ein „Mehr“ an Steuerung bei gleichzeitig sinkenden Einnahmen.

Auch wir haben in dieser Zeit den Betrieb einer Ausstellung mit allen Besuchsservices verantwortet sowie den Infoservice eines großen Museumsverbundes umgesetzt. Dabei haben wir die Erfahrung gemacht, dass das Besuchsmanagement in einer solch dynamischen Situation Lösungen erfordert, die eine Balance aus Flexibilisierung und Standardisierung leisten. Die gute Nachricht ist, dass manch eine Lösung, die aus dieser Not geboren wurde, den Kulturbetrieb nachhaltig unterstützen und somit – auch nach der Pandemie – ein echter Mehrwert sein kann. Wir möchten drei solcher Einsichten mit Ihnen teilen.

#Insight 1: Elektronisches Ticketing ermöglicht die bestmögliche Besuchsauslastung und reduziert manuelle Aufwände!

Elektronisches Ticketing über einen Webshop hat, im Vergleich zu Buchungen durch den Besuchsservice vor Ort oder telefonisch, gerade in Pandemiezeiten deutliche Vorteile. Indem es Servicezeiten erweitert, die Anfragelast balanciert, idealerweise Standardvorgänge automatisiert und gleichzeitig die nötige Flexibilität bietet, um auf dynamische Situationen wie bspw. Gesetzesänderungen, die zu Schließungen oder der Reduzierung der Besucheranzahl führen können, schnell zu reagieren, reduziert elektronisches Ticketing nicht nur die personellen Aufwände im Besuchsservice, sondern ermöglicht den Besucher*innen auch einen aus anderen Branchen gewohnten nahezu barrierefreien und kontaktlosen Buchungs- und Einlassprozess. Unsere bisherigen Erfahrungen haben gezeigt:

Intelligentes Kontingent-Management ist das A und O in dynamischen Situationen. Idealerweise sollte nicht auf starre Systeme zurückgegriffen werden, bei denen Kontingente nicht dynamisch angepasst werden können, sondern stattdessen auf solche, die auf Echtzeitdaten, bspw. durch Anbindung an eine Personenzählung, beruhen, um die Besuchskapazität unter geltenden Regeln optimal auszuschöpfen. Denn oftmals werden aus Sicherheitsbedenken heraus, die maximale Besucheranzahl nicht zu überschreiten, Ticketkontingente zu stark reduziert und so Buchungspotenziale und mögliche Mehreinnahmen vermeidbar beschnitten. Zudem sollte das System der Wahl die flexible Anpassung von Zeitfenstern und Kontingenten, z.B. im Fall von etwaigen Schließungen, ermöglichen.
Elektronisches Ticketing reduziert deutlich die Kontakte. Die Buchung erfolgt gänzlich kontaktlos, ebenso die Kontaktdatenerfassung, die in den Buchungsprozess integriert werden kann. Vor Ort muss so lediglich noch das mobile Ticket vorgezeigt und eingescannt werden.
Der Webshop hat sich als herausragende Kommunikationsgrundlage erwiesen. Er dient nicht nur als Informationsplattform für Besucher*innen über die Verfügbarkeit von Tickets und der erwarteten Auslastung, sondern kann auch genutzt werden, um Hygienemaßnahmen, Stornierungsbedingungen u.Ä. tagesaktuell zu kommunizieren. Dies reduziert Aufwände beim Besuchsservice, da einige Nachfragen gar nicht erst entstehen und baut für Besucher*innen Barrieren beim Zugang zu Tickets ab.
Die Option für Besucher*innen Ticketstornierungen über den Webshop eigenständig vorzunehmen, hat sich für uns bewährt, da nicht nur geringere Stornoaufwände anfielen, sondern auch weniger Nachfragen eingegangen sind.

#Insight 2: Die Kontaktdatenerfassung zur Infektionskettennachverfolgung muss keine Besuchsbarriere darstellen!

Trotz der Neuartigkeit der Maßnahme zur Kontaktdatenerfassung und einer vermuteten allgemeinen Unsicherheit, haben wir die Erfahrung gemacht, dass Besucher*innen das Erfordernis zur Angabe der Kontaktdaten als Voraussetzung für den Besuch sehr gut annehmen. Unsere Mitarbeiter*innen berichteten weder einen Fall von aktivem Widerstand gegenüber der Maßnahme, noch konnten wir gehäuft feststellen, dass bewusst falsche Informationen hinterlegt wurden. Wir vermuten, dass die breite Akzeptanz gegenüber der Maßnahme durch folgende Dinge positiv beeinflusst wurde:

Transparente Kommunikation der Maßnahmen und verantwortungsbewusster Umgang mit den personenbezogenen Daten

Uns war bewusst, dass das Erfordernis der Übermittlung von Kontaktdaten während des Buchungsprozesses, insbesondere bei kostenfreien Tickets, als zusätzliche Barriere wahrgenommen werden könnte. Auch wussten wir aber, dass der Großteil der Bevölkerung die geltenden Corona-Maßnahmen akzeptiert und ihren Teil zur Eindämmung der Pandemie beitragen möchte. Wir haben deshalb sehr klar kommuniziert, warum wir die persönlichen Daten abfragen (gesetzliche Vorschrift zur Pandemie-Eindämmung) und deutlich auf die Rechtsgrundlage verwiesen. Selbstverständlich haben wir die Daten 100% datenschutzkonform behandelt und dies auch aktiv an die Besucher*innen kommuniziert. Den Datenschutzhinweis, bspw. mit den Löschfristen und der Angabe einer Ansprechperson bei Rückfragen, haben wir dazu sehr präsent im Bestellprozess platziert, um Vertrauen zu schaffen. Auch haben wir die Erfahrung gemacht, dass Datensparsamkeit, also lediglich das Erfordernis der Eingabe von unabdingbaren Daten gemäß der Rechtsgrundlage, förderlich ist.

Einfachheit der Datenerfassung

Die Kontaktdatenerfassung kann im Rahmen des elektronischen Ticketings besucherfreundlich gelöst werden. Jede*r Besuchende hinterlegt die Kontaktdaten unmittelbar bei der Buchung des Tickets. Da in einer Bestellung auch mehrere Tickets gebucht werden können, sollte jedes Ticket die Angaben des konkreten Besuchenden verpflichtend erfordern. Um die Angabe von Daten eines gemeinsamen Haushaltes wie bspw. Familien zu erleichtern, empfiehlt sich die Implementierung eines Features, mit dem die Angaben des ersten Besuchenden auf alle weiteren übertragen werden können, sodass lediglich die Namen manuell angepasst werden müssen.

Kulturorten, die die digitale Kontaktdatenerfasssung nicht über Ticketing abwickeln, können wir die Open Source Lösung recover des Kölner Unternehmens Railslove GmbH empfehlen. recover funktioniert für die Besuchenden praktischerweise ohne Installation einer App, ist bereits bewährt, einfach zu bedienen, überprüfbar datenschutzkonform und bedient die IRIS-Schnittstelle der Gesundheitsämter. Weitere Informationen sowie ein Sonderangebot von recover speziell für Kulturorte finden Sie auf unserer Webseite. Es scheint derzeit notwendig zu betonen, dass wir keinerlei finanziellen Vorteil aus Ihrer Nutzung von recover erlangen.

#Insight 3: Eine E-Mail-Management-Software kann in Krisenzeiten die Beantwortung der Besuchsanfragen enorm erleichtern!

Die Tatsache, dass alle Besucher*innen vor dem Besuch zur Buchung eines Tickets verpflichtet waren und diese nicht spontan vor Ort an der Kasse erworben werden konnten, führte, auch in Kombination mit den sich ändernden Hygienebestimmungen, zu einem Anstieg der Anfragezahlen beim Besuchsservice. Die Gleichung ist einfach: mehr Buchungen = mehr allgemeine Fragen zum Buchungsprozess, Umbuchungs- und Rückerstattungsanfragen u.Ä. Zudem entscheiden sich Individualbesucher*innen kurzfristig für den Museumsbesuch. Lagen die Ticketbuchungen und damit auch die Besuchsanfragen vor der Pandemie durchschnittlich drei Tage vor dem Buchungstermin, verkürzt sich die vorhandene Frist zur Bearbeitung der Anfragen deutlich. Erfolgt eine Bearbeitung erst nach dem Besuchstermin, ist dies für die Besucher*innen nicht nur unbefriedigend, sondern kann auch zu Mehraufwänden durch eine Steigerung von Umbuchungs- und Rückerstattungsanfragen führen („Hätte ich das vorher gewusst …“). Ein zeitgemäßes und effizientes E-Mail-Management-System senkt Bearbeitungsaufwände und damit Reaktionszeiten deutlich. Es ermöglicht, Anfragen nicht nur nach Eingangsdatum zu sortieren, sondern auch eine weitere Priorisierung der Bearbeitung mit Hilfe von Kategorisierungen vorzunehmen (bspw. „Umbuchungsanfrage heute“, „allgemeine Auskunft“). So können immer die dringlichsten Anfragen zuerst bearbeitet werden. Dabei ist die gleichzeitige Bearbeitung durch verschiedene Mitarbeiter*innen möglich und die Kommunikation für alle Beteiligten durch Bündelung auch mehrerer Anfragen in Tickets ressourcenschonend nachvollziehbar. Nicht zuletzt kann die Abbildung aktueller FAQs und weiterer Hinweise in Eingangsbestätigungen Besucher*innen bereits die benötigten Informationen liefern – auch außerhalb der Service-Zeiten und vor der tatsächlichen Bearbeitung. Textbausteine können dabei tagesaktuell erstellt und aktualisiert werden und stehen allen Mitarbeiter*innen zur Verfügung, damit die gleichen Antworten auf die gleichen Fragen nicht immer wieder neu verfasst werden müssen. Dies sind nur einige Ansatzpunkte, die Möglichkeiten von E-Mail-Management-Systemen reichen weit in die Teilautomatisierung der Bearbeitung hinein und dass, ohne auf Mehrwerte und gehaltvolle Auskunft für Besucher*innen zu verzichten.

Sollten Sie weitere Informationen zu o.a. Themen benötigen oder Interesse an einer unverbindlichen Abstimmung dazu haben, zögern Sie nicht, sich per E-Mail oder telefonisch unter 030 263 966 50 an uns zu wenden.